Ya lo decían allá por el año 2002 Kelly Mooney y Laura Bergheim en su best-seller, «Los 10 Mandamientos para la Gestión de Clientes». Casi tres cuartas partes (75%) de las decisiones de compra de los clientes están estrecha y directamente relacionadas con la forma en que son tratados.
Reacciones y decisiones emocionales, vinculadas con nuestro sistema neuronal reptiliano y límbico. Neuromarketing en toda regla.
La atención al cliente es uno de los ítems que mayor diferenciación y valor añadido aporta a un proceso de venta. Una buena atención al cliente es, además, imprescindible para conseguir su fidelidad y repetición de venta.
No obstante, no es sencillo definir lo que es una buena atención al cliente, ni cuáles son sus elementos que la componen, pero algunas ideas que aporta Celestino Martínez en su blog son:
- Confiabilidad. La capacidad de inspirar confianza en las personas es algo imprescindible para que la atención al cliente pueda ser definida como buena ó excelente. Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se promete, incluso superando las expectativas del cliente.
- Credibilidad. Muy relacionada con la anterior, se gana actuando siempre en interés del cliente y siendo honestos, aunque esto suponga, en ocasiones, perder una venta (puntual) ante un competidor deshonesto. Es una característica medioplacista.
- Profesionalidad. Cuando un vendedor no sabe lo que está vendiendo ni cómo lo tiene que vender, por mucha buena disposición que tenga, no será confiable ni creíble. Por ello es importante contar con un programa formativo adecuado, reciclaje e incrementar el nivel de formación e información que tiene el vendedor sobre el producto. No olvidemos que gracias a internet y Social Media, los clientes están cada vez más informados y en tiempo real.
- Disposición. Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y hacerlo de manera rápida. El cliente ha de estar en el centro y ser lo más importante.
- Cortesía. El trato cortés, en el sentido más amplio, de todas las personas de la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente, por encima de cualquier condicionante personal o profesional, es otro de los puntos importantes. Es importante que esta cortesía sea creíble y natural, si es exagerada y artificial despertará sospechas.
Por su propio modelo, es más fácil y natural ofrecer un trato cercano en un comercio tradicional, ya que la clientela suele ser, en gran parte, habitual y recurrente. También el tipo de venta que se hace en uno y otro lugar determinan una relación diferente. A pesar de que los sistemas de venta de uno y otro formato se van acercando, el proceso de venta en un comercio tradicional está planteado para ser dirigido por el vendedor.
En un contact center, call center ó centro de llamadas, la atención al cliente es primordial, core business y prioritaria. No podemos permitir que una atención telefónica descortés, mecánica ó excesivamente burocrática aleje a nuestros clientes. A través de este medio, también debemos ser personas que tratan con personas.
A modo de resumen, los 10 Mandamientos ó mantras que deberíamos tener muy presente en la Gestión de Clientes serían.
- Gánese mi confianza.
- Inspíreme.
- Hágalo más fácil
- Déjeme a cargo.
- Guíeme.
- 24/7: Disponibilidad total.
- Conózcame.
- Supere mis expectativas.
- Compénseme.
- Quédese conmigo.
Y tu, necesitas ayuda en tu equipo de atención al cliente? Contacta conmigo y te ayudaré con planes formativos ad hoc, consultoría estratégica a medida y coaching personal y directivo. A tu disposición
