La atención al cliente debe ser parte vital dentro de la estrategia de cada empresa. Ya he hablado de ello en algunos de mis post anteriores:
- Reflexiones sobre comportamiento y atención al cliente
- Mejora la calidad en tu atención al cliente y venderás más
Hoy comparto con vosotros una anécdota simpática entre Lego y un niño de 7 años que he leído en The Sun.
Luka, un niño inglés de siete años, es un fan de los juguetes LEGO. Tanto es así que decidió gastar todo el dinero de sus regalos de Navidad en comprarse el Ninjago Ultra Sonic Raider. Una verdadera inversión (80 € aproximadamente).
Desoyendo las recomendaciones de su padre, Luka no quiso separarse de su recién estrenado juguete y se fue de compras con sus padres a un centro comercial con los personajes de Nianjo en el bolsillo de su abrigo. La mala suerte hizo el resto y la figura de Jay ZX desapareció de su bolsillo.
Pero Luka no es de esos que se dan por vencidos. Así que (esta vez si), haciendo caso a su padre, decidió escribir un mail a LEGO pidiendo un reemplazo de su juguete perdido.
El mail decía así:
«Hola, Mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero de las Navidades compré el kit Ninjago de Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que lo dejara en casa, pero yo me lo llevé y perdí a Jay ZX en la tienda porque se cayó de mi abrigo. Estoy muy triste de haberlo perdido. Papá me dijo que te escribiera un mail para ver si podéis mandarme otro. Prometo que nunca lo volveré a llevar a la tienda otra vez. Gracias»
Y la respuesta de LEGO estuvo a la altura:
“Gracias por tu mail!
Lamentamos la pérdida de tu figurita Jay pero tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Debes estar muy triste. Normalmente te diríamos que pagaras una nueva por la pérdida. Mi jefe me dijo que no podía enviarte una gratis, pero decidí llamar a Sensei Wu para ver si me podía ayudar.
Me dio un mensaje para ti: «Luka, tu padre parece un hombre inteligente. Debes proteger siempre tus fuguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjintzu!». También me dijo que te enviara un nuevo Jay y algunas cosas extra, porque si has gastado todas tus propinas de Navidad en el Ultrasonic Raider, debes ser un auténtico fan de Ninjago.
Pero recuerda los consejos de Sensei Wu y escucha siempre a tu papa. De aquí a dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas figuras. Por favor cuídalas, Luka. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa.
Richard,
Atención al cliente de LEGO”.
Una historia divertida ante la que los consumidores, usuarios, internautas y medios de comunicación no han quedado indiferentes y así lo han reflejado en los miles de comentarios que recogen la noticia en los que comparten sus felicitaciones a LEGO por una atención al servicio impecable.
Una persona que trabaja en un departamento de atención al cliente puede ver su trabajo como:
- A. Una rutina aburrida y tediosa
- B. Un trabajo de ínfimo valor y último en el escalafón de la compañía
- C. Una oportunidad de cuidar a cada uno de los clientes con mimo, respeto y valor.
Que Richard, de Atención al Cliente de LEGO, haya tenido la capacidad de adaptación para inventarse una conversación con Sensei Wu (un maestro Ninja que aparece en varios juegos de LEGO) para responder la consulta, que haya tenido la empatía de comunicarse de tu a tu con un niño de 7 años, que haya visto la oportunidad de aportar valor a su trabajo, no tiene precio.
Trabajando así uno consigue ser más feliz, hacer mejor su trabajo, que las horas pasen volando y que te encante hacer lo que haces.
Eres como Richard? Enhorabuena. Tus clientes serán fans y tu compañía tendrá mejor resultados económicos.
Atiendes a los clientes de manera tosca, impersonal, borde, áspera, seca, seria y burocrática, tratándolos como números? Lo siento mucho. Estarás amargado en tu trabajo, odiarás a todo el mundo, odiarás tu trabajo, no crecerás profesionalmente y los clientes huirán de tí y de la empresa a la que representas.
Ser amable, empático y tratar bien a la gente NO CUESTA NADA. Entonces, ¿por qué no lo haces?
